CTI

Computer Telephony Integration     컴퓨터와 전화를 결합시켜 사내로 들어오는 전화를 효율적으로 분산 관리하는 시스템을 지칭한다. CTI로 콜센터를 구축하게 되면 텔레마케터 화면에 통화하는 고객에 대한 상세정보가 실시간으로 제공되므로 고객과의 평균 통화시간을 수십 초 단축 시킬 수 있으며 이에 따라 고객에 대한 서비스 수준도 올라가는 동시에 콜센터 운영도 보다 효율적으로 운영할 수 있다.
기존 콜센터와 구별되는 CTI 콜센터의 차별성은 음성과 데이터의 통합운영이라 할 수 있다. 처음에 콜센터라는 고객상담서비스 솔루션이 나오게 된 배경은 인간이 가장 많이 사용하고 있는 통신기기가 전화기라는 데에 있는데, 가장 대중적인 통신 단말기인 전화를 이용한 고객서비스 솔루션이 기업의 시스템구축에서도 효율적이기 때문이다.
오늘날의 콜센터는 일반적인 ARS, VMS보다 상위개념의 새로운 신기술 솔루션이며, 교환기와 컴퓨터의 연동기술인 CTI기술, 디지털 음성처리기술, 서로 다른 노드간의 음성팩스자원 공유기술, 팩스이미지 처리기술, 디지털스위칭기술 등을 접목시켜 고객과 상담원 모두에게 다양한 서비스를 신속 정확하고도 편리하게 제공하는 ‘One-Stop’, ‘One-Call’서비스이다.
CTI 기술을 활용하여 고객 서비스 센터의 업무 효율화와 고객 만족도를 향상시킬 수 있다. 주요 CTI 기능으로는 메시지를 데이터베이스, 워드 프로세서 등과 통합 시키는 것과 음성/팩스/이메일 시스템을 하나의 애플리케이션 프로그램으로 통합시키는 것 등이 있다.

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